Weekend med fart på.....

Den vildeste historie du nogensinde har hørt om et par sko !!! Nethandel kontra fysisk retail.

Nethandel

Okay denne her historie er SÅ meget mere end bare om et par sko. Den er hele essencen af hvordan markedskræfterne bevæger sig lige nu, og mine helt egne personlige oplevelser skildrer det så fint. Derfor vil jeg dele den med jer.

Jeg har nu efter 12 hektiske år i e-commerce verdenen, gået hjemme i ca. 4 måneder. Mit hjerte brænder for nethandel, og det er her hele min spidskompetence så at sige er. Men jeg har også et hjerte der brænder for iværksætteri, for at få ting til at udvikle sig og gro.
Meeeen, jeg er nødt til at starte det her indlæg med at fortælle jer den vildeste historie i nogensinde har hørt om et par sko.

Min købsoplevelse

Den trofaste læser her på bloggen vil vide at vi for et par uger siden var i London. Som de fleste turister i London nok gør, så gjorde jeg mig også en hel del shopping. Jeg er en sneakers pige, så der blev altså shoppet en del på den konto, bl.a. hos Footlocker i Westfield shopping mall i London. Og her starter historien faktisk.
Jeg køber nemlig 2 par sneakers i Foot Locker, begge par Nike, men det ene par fra herrekollektionen og det andet par fra damekollektionen. Her kommer der så lidt insiderviden – som måske ikke er almen viden med mindre man måske virkelig går op i sine sneakers. Men en str. 41 i herre str. er nemlig ikke det samme som en str. 41 i damestørrelse når vi snakker internationale brands som f.eks. Nike.
Jeg informere derfor sælgeren i den Foot Locker jeg handler i, at den str. 41 jeg godkender i herremodellen – der skal damemodellen svarer til på cm målet. Den er 26 cm og jeg beder ham om at den altså også skal være 26 cm. Jeg spørger ham flere gange og beder ham dobbelttjekke inden jeg køber. Jeg er ret sikker på at den så skal hedder 40,5 i damemodellen og altså ikke str. 41, men han forsikrer mig om at den er 26 cm.

Jeg ender med at købe begge par, og stoler altså på sælgeren som jo her har tjekket OG dobbelttjekket for mig og garanteret mig at begge par er 26 cm.
Han ved jeg er turist, så da jeg betaler tilbyder han at beholde kasserne. Fint for mig, for jeg skal jo ikke bruge dem.

Tilbage på vores hotel – som ligger i den anden ende af London opdager jeg så til min store ærgrelse at de to par sko altså ikke er samme str. Sælgeren har stik imod mit ønske givet mig str. 41 i begge par, og det ene par er derfor for stort. Ikke meget, men nok og det var jo imod hvad jeg havde bedt om.
Jeg tænker ikke det er det store problem, for jeg må jo bare en tur tilbage med skoene så jeg kan få den rigtige str. Jeg har bon og skoene er præcis som jeg selv har modtaget dem.

LÆS OGSÅ: “London gjorde det godt”

Skoene kan ikke byttes

Dagen efter vender jeg tilbage til præcis den Foot Locker jeg har købt mine sko i. Jeg har begge par sko med, så jeg kan vise dem at jeg har fået 2 forskellige str.
Men det skal vise sig at blive en større opgave og hvad der ellers kunne løses på en ret simpel måde, bliver simpelthen til en kæmpe diskussion hvor jeg konfronteres af 3 medarbejdere der står demonstrativt foran mig og fortæller mig om ALLE de fejl jeg har gjort mig i købssituationen og at de derfor på ingen måde kan hjælpe mig.

1: Jeg har ikke fået kassen med til skoene og kan altså ikke returnere fordi så SKAL man have kassen. De giver ALTID kassen med og informere ALTID om at man ikke kan bytte uden kassen.

2: Jeg har været så dum at stole på sælgeren og jeg burde have dobbelttjekket størrelsen selv (Bevares ja, det burde jeg – har jeg da godt nok også ærgret mig over en million gange)

3: Måske har jeg i virkeligheden gået i dem? Butikschefen vender og drejer skoen for at finde fejl på den sko jeg altså slet ikke har haft på udenfor deres butik…..

Om at tage ansvar

Det ender med at jeg går derfra med skoene igen. Der er absolut ingen løsning og end ikke nogen lyst fra butikken om at finde en.
Fair nok – det var fanme også dumt af mig ikke at tjekke skoene OG ikke at få æsken med. Men altså fejlene havde jo været uden betydning hvis blot sælgeren havde givet mig den rigtige størrelse med?

Jeg har dog fået en emailadresse med i hånden som jeg kan prøve at skrive til. Den er til Foot Lockers kunderservice, og butikschefen informere mig om at de er meget large og kun ønsker at hjælpe kunden. Det er lørdag så de kan ikke svare mig før mandag, men han mener at jeg sagtens kan få lov at bytte dem i en Foot Locker i Danmark når først jeg har været i dialog med kundeservice. Øhh ja da, tænker jeg, men det havde da været nemmere for alle parter at sagen blev løst med det samme og hvorfor skal en dansk butik hjælpe?

Jeg beslutter mig mere eller mindre for at lukke sagen her. Det er simpelthen for besværligt og måske kan jeg bare ligge en sål i de skide sko eller sælge dem.

Hjemme igen fra London kan jeg dog mærke at de sko aldrig bliver et hit for mig. Jeg har simpelthen den oplevelse i hovedet hver gang jeg bare så meget som overvejer at tage dem på. Jeg ærgrer mig gul og grøn over det køb. Så jeg beslutter altså at give den email en chance.

For at gøre en allerede lang historie kort, så ender det med en længere email korrespondance. De er dog søde og beder om info, billeder og bon – det får de. Herefter melder de tilbage efter noget der ligner 5 emails frem og tilbage, at de altså desværre ikke kan hjælpe da jeg jo ikke har en æske og altså allerede er rejst tilbage til DK. Alt det havde jeg forklaret i den allerførste email jeg sendte dem. Hvorfor så trækker tiden ud og bede mig om yderligere info samt fortsætte email korrespondancen med mig? De beder mig om at kontakte en helt tredje email.
Jeg ender nok med at sende et knapt så pænt svar tilbage og skriver noget ala at jeg godt nok er ked af at jeg nogensinde havde lagt mine penge i deres butik og at det simpelthen er utroligt som ansvaret bare konstant skydes videre fra deres side. Langt ude, og jeg ved jo egentlig godt at det var et langt skud. Jeg må bare indse, at jeg har dummet mig og mit shoppegen har ført mig hertil. Jeg burde virkelig have dobbelttjekket de sko !!!
Stadig er jeg dog ærgerlig over oplevelsen i butikken i London. Måske ER jeg bare den her mega besværlige kunde?

2 timer efter jeg sender den mail, får jeg et opkald. Det er Lars fra Foot Locker på Amagertorv i Danmark !!! HOLD NU KÆFT jeg falder næsten på røven.
Ja siger han, du har været i London?
Lars tilbyder mig nu at bytte skoene til den størrelse jeg skulle have haft. Lars fra Foot Locker i Danmark, som jeg formoder absolut intet har med butikken i London at gøre udover at de jo er en del af samme kæde.
Lars er simpelthen et pragteksemplar på ekstrem god kundeservice og en der tør tage et ansvar også selvom ansvaret på ingen måde hviler på hans skuldrer. Havde det ikke været for Lars, så satte jeg aldrig min fod i Foot Locker igen noget sted i verden. Alt det besvær for så lidt? Og med lidt mener jeg jo ikke lidt på den måde – for det Lars han gør her det er så ekstraordinært og jeg skal fortælle jer hvorfor.

LÆS OGSÅ: “London Baby! Storbyferie med Secret Escapes”

Nethandel kontra fysisk retail

Jeg handler rigtig meget på nettet i alle mulige sammenhænge. Oplevelsen herover har fået mig til at indse en af grundene hertil, og hvorfor nethandel er blevet min favorit.
Mange tror, at man handler på nettet pga. priserne – alting kan findes billigere via nethandel. Sådan var det måske også engang, men det er langtfra grunden til, at folk idag handler rigtig meget på nettet.
For mit vedkommende føler jeg mig sikret – sikret for købsoplevelser som den jeg har beskrevet herover. Sker der en fejl, og det er faktisk sjældent ved nethandel, men sker der en fejl så er jeg som kunde sikret langt bedre end jeg er hvis jeg havde handlet i en fysisk retail. Alt er registreret, min ordrer kan altid findes i systemet og det er nemt at returnere. Jeg har endnu ikke oplevet at returnere til en netbutik og blive afvist. Den succesrate kan man på ingen måde sige at have i fysisk retail. Over 50% af gangene hvor jeg skal returnere noget til en fysisk butik, så skal jeg have en virkelig god forklaring klar og det er altid med følelsen af at jeg ikke får lov at returnere og følelsen af at det er mine ord imod en medarbejders.

Jeg ved godt, at min købsoplevelse med Foot Locker er ekstrem og at jeg på mange måder også lavede en del fejl. Det hele endte, takket være Lars, heldigvis godt. Min point er bare at den tvivl og diskussion der opstod den burde slet ikke have været opstået. Ja måske lavede jeg også fejl ved ikke at tjekke størrelsen inden jeg betalte og ikke at få kassen med, men først og fremmest var det sælgeren der udleverede en forkert str. til mig. Kunden har altid ret, og at presse en kunde ud i en situation hvor der står 3 mænd og konfrontere dig med hvor dum du er, den er bare ikke god uanset hvor dum kunden så er (her kan man så disktutere om en kunde nogensinde er dum !!!) Lars som til sidst greb ind og tog ansvar, for noget han i bund og grund ikke havde noget med at gøre – han er den der her redder hele kundeoplevelsen. Han er guld værd for Foot Locker, og hvis de nogensinde finder det her indlæg så håber jeg virkelig, at Lars han er en stor stjerne internt. Det er vitterlig folk som ham, der får folk til at komme igen.

I de år jeg har arbejdet med nethandel er konkurrencen blevet mere og mere intensiveret. Den fysiske retail taber markedsandele til nethandel og i de sidste 4-5 år har jeg hørt på at “vi” (nethandel) tager markedet fra de fysiske butikker fordi vi konkurrere på pris. I alle de år har jeg stået på mål for hvordan vi smadrede markedet og, at den fysiske retail på ingen måder kunne konkurrere med det som nethandel kan.
Men ved I hvad, det tror jeg faktisk godt de fysiske butikker kan. Men vil de?
Der er så mange fordele ved at shoppe på nettet, men den fysiske retail har så mange andre forcer de kan smide ind i kampen. De fysiske butikker kan give en helt anden service end netbutikker nogensinde vil kunne. Der er så meget den fysiske retail kan smide ind i den ligning.

Markedet udvikler sig med lynets hast, og der er ingen af os der længere kan læne os tilbage i hvordan det var for 10 år siden. For sandheden er at der er intet der er som for 10 år siden. Sagen er bare den at nethandel har haft fingeren mere på pulsen – det gælder om at være klar på de forandringer og udvikle sig med forbrugeren.
Vigtigst af alt, så har den fysiske retail brug for folk som Lars fra Foot Locker i Danmark. Folk som Lars, der formår at sætte sig udover sine egne behov og give kunden en oplevelse udover det sædvanlige. Folk som tør tage ansvar – også selvom ansvaret hurtigt kan skydes videre. For tro mig, det kan godt betale sig i det lange løb !

   

1 kommentar

  • Tina Hansen

    Lars er et bevis på ægte kundeservice, som er blevet taget forgivet af mange nye sælger rundt om i butikkerne. Hurra for Lars

    Siden  ·  Svar på kommentar

Skriv en kommentar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

 

Næste indlæg

Weekend med fart på.....